A volte nei rapporti fra clienti e fornitori di servizi, ad esempio di luce e gas, possono sorgere controversie. Per garantire una risoluzione immediata a questo tipo di contenziosi, nel 2009 Sorgenia ha adottato un Protocollo di Conciliazione Paritetica, nato dall’accordo con undici Associazioni dei consumatori (diciotto a fine 2012). Il bilancio, a quasi quattro anni dall’avvio, è positivo: i reclami si sono più che dimezzati. Nello specifico, con il Protocollo, l’azienda si è impegnata a risolvere le eventuali controversie in tempi rapidi e senza costi per i consumatori, tramite la “conciliazione paritetica”. Si tratta di uno strumento già ampiamente sperimentato in altri settori. Il regolamento per lo svolgimento della conciliazione è semplice e prevede che il cliente, a seguito di un reclamo al quale ritiene di non aver ricevuto adeguata risposta, possa presentare domanda di conciliazione attraverso un’Associazione di Consumatori scelta fra le 18 aderenti al Protocollo. Due conciliatori (uno nominato dall’azienda, l’altro dall’Associazione di consumatori) aiuteranno le parti a raggiungere un accordo soddisfacente per entrambe le parti.
L'apertura della pratica da parte del cliente può essere richiesta compilando un modulo online e inviandolo alla segreteria dell'Ufficio di Conciliazione Paritetica, appositamente istituito.
Il Protocollo si applica su tutto il territorio nazionale e non prevede esclusioni, vale a dire che vi si può fare ricorso per qualsiasi tipo di controversia.
A quasi quattro anni dalla sua introduzione, il bilancio del Protocollo evidenzia alcuni dati interessanti. Primo fra tutti, la diminuzione delle richieste di conciliazione, che sono passate dalle 226 del 2010 alle 110 del 2012. Un dato che riflette come l’accordo sia stato solo un’iniziativa di un programma più ampio, intrapreso dall’azienda negli ultimi anni e che le ha permesso di migliorare il servizio offerto ai clienti – riducendo così il numero dei reclami.
Le richieste sono continuate a calare anche nel primo semestre del 2013. In questo periodo, infatti, le pratiche sono state 48, meno della metà rispetto al dato dell’anno precedente. Numeri positivi, soprattutto in considerazione del fatto che nell’ottobre del 2012 il Protocollo è stato aggiornato e ampliato a una platea più ampia di clienti.
Fino allo scorso autunno, infatti, potevano accedere alla Conciliazione paritetica solo i clienti domestici, i professionisti, i commercianti e i titolari di piccole attività con potenza contrattuale fino a 6 kW (per la fornitura di elettricità) o consumi inferiori a 3 mila metri cubi (per le forniture di gas). A seguito dell’aggiornamento, invece, le soglie di accesso sono state innalzate, dando la possibilità di ricorrere a questo strumento a tutti i clienti residenziali, business e condomini con contratti fino a 16,5 kW o 50 mila metri cubi di gas. La riduzione delle pratiche assume dunque un’importanza maggiore alla luce del fatto che è aumentato il numero dei clienti che potevano avviarle.
Le modifiche introdotte nel 2012 hanno permesso anche di definire meglio i tempi di attuazione della procedura, concedendo più tempo ad associazioni e clienti per accettare le decisioni del tavolo di conciliazione
