Va definitivamente in soffitta la figura del Capro Espiatorio dell’Ufficio Reclami, in tutte le sue più moderne declinazioni, stigmatizzato da Daniel Pennac nel best seller Il ‘Paradiso degli orchi’.
Fino a ieri si pensava che solo una relazione tra umani potesse far nascere e alimentare il sentimento di fiducia, principale asset dei piani di marketing e comunicazione delle aziende, ma il più delle volte il risultato è un effetto boomerang: cittadini e consumatori si trovano a dialogare, se va bene, con un povero e inutile parafulmini, come il protagonista del romanzo francese. Per non dire delle chat bot che non sanno risolvere la minima complessità, tanto che, causa frustrazione, il malcapitato cliente finisce per accettare attese infinite pur di arrivare a spiegarsi con un umano.
Ora, lo storico system integrator italiano CWS Digital Solutions, grazie alla partnership con il leader mondiale della conversational AI, LivePerson, fornitore di soluzioni di AI per grandi aziende, offre una piattaforma di Conversational AI potente, solida e scalabile, in grado di dare risposte asincrone, di sostenere una relazione in un linguaggio naturale, tenendo conto del pregresso del rapporto dell’interlocutore con l’azienda (capta informazioni da tutti gli altri sistemi presenti nell’organizzazione), del suo stato emotivo, perfino delle sue intenzioni, e impara via via dalla propria esperienza.
Per creare engagement, il bot con il sistema LivePerson deve conoscere la persona con cui interagisce: la sua storia di rapporti con il brand, gli acquisti, pregresse lamentele, che tipo di richieste ha fatto al contact center, come è stata trattata, etc. E se la richiesta è strana e rara o unica, allora inizia un ‘tango’ tra il bot e un agente fisico per trovare la fatidica via di uscita che poi il sistema farà propria.
Il target della partnership di CWS Digital Solutions e LivePerson sono le banche, le assicurazioni, le utilities, le aziende di e-commerce e di servizi in genere. In questi ambiti la partnership tra CWS e LivePerson è esclusiva.
La proposta di CWS e LivePerson si differenzia da altre offerte sia per l’esperienza unica di LivePerson nella Conversational AI, frutto di studi e ricerche dedicate fin dalla sua fondazione nel 1995 negli USA da parte di Rob Locascio, inventore del “WebChat for brands“, sia perché è rivolta specificatamente ad una tipologia di impresa dove CWS a sua volta è presente da oltre trent’anni come advisory e implementary e di cui pertanto conosce bene processi, esigenze, livelli di informatizzazione, etc.
LivePerson risponde alle più sofisticate esigenze del nuovo H2H Marketing, riguardo al digitale, applicando le scoperte e le soluzioni di Machine Learning, Natural Language Processing come di diverse altre tecniche appartenenti al Named Entity Recognition, Contextual Awarness, Intent Recognition, Computer Vision, Pattern Recognition, ovvero la capacità di riconoscere comportamenti ripetuti o schemi comportamentali.
LivePerson porta in Italia un know-how maturato in un contesto professionale internazionale: ha la casa madre a New York, è operativa in tutto il mondo, e in Italia ha una sede commerciale a Milano. Lo sviluppo dei prodotti è in Israele dove le tecnologie digitali core business per LivePerson sono all’avanguardia. LivePerson attualmente è quotata al Nasdaq americano e alla Borsa Tecno di Tel Aviv.
Partendo da soluzioni di proactive engagement nella forma di live chat, click to call e funzioni di content delivery per area vendita e assistenza, LivePerson si è sempre e continuamente impegnata nell’innovazione nell’ambito dell’assistenza virtuale, del machine learning e dell’intelligenza artificiale, fino a creare soluzioni umanizzate per interazioni automatizzate persona-azienda (in sostituzione di Chatbot, Assistente Virtuale e Virtual Agent che opera nel contesto del Contact Center) e in forme ibride di servizio in cui il cliente interagisce in modo diretto con un operatore (umano) a cui l’AI passa informazioni, previsioni e suggerimenti. Negli ultimi anni si è focalizzata sui rapporti tra consumer e aziende proprio con l’obiettivo di rendere più umana questa relazione, ormai diventata prevalentemente digitale, fenomeno accelerato dalla pandemia. Prova ne sono la crescita esponenziale di LivePerson negli ultimi due anni: bilancio 2021 chiuso a 469 milioni di dollari e fatturato di 263 solo nei primi 6 mesi del 2022, con oltre 1000 dipendenti.
Un successo che è stato riconosciuto dalla rivista specializzata Americana Fast Company che ha premiato nel 2022 LivePerson come l’azienda numero uno più innovativa nel campo dell’Intelligenza Artificiale.
I vantaggi per chi si rivolge al bot sostenuto dal sistema LivePerson sono velocità di risposte personalizzate, senza soste in coda, operatività H24 e 7/7.
Per l’azienda si tratta di una soluzione end to end implementabile velocemente perché CWS conosce le tecnologie in uso ad ogni livello delle imprese target.
Per quanto riguarda il brand, migliorando la customer experience nelle conversazioni, si ottimizza la retention, crescono fiducia e fidelizzazione, con livelli scalabili di qualità delle comunicazioni.
I call center fisici grazie al Bot digitale umanizzato si trovano a gestire situazioni meno ripetitive o deludenti. Diminuisce il turn over e l’azienda che ha adottato la piattaforma LivePerson risparmia in formazione.
E se si liberano dei posti di lavoro si aprono però nuove carriere con attività a maggior valore aggiunto nella BI.
Dichiara Gennaro Borrelli, Account Manager di CWS: “Nell’era digitale, i clienti sono abituati a richiedere informazioni e assistenza in qualunque momento e si aspettano di ricevere feedback subito e in modo facile. Per le aziende la vera sfida è costruire un customer engagement efficace, basato su servizi personalizzati ed erogati in tempo reale secondo i nuovi bisogni di customer experience. Pertanto, CWS ha investito e continuerà ad investire in tecnologie innovative per il customer engagement e a tale scopo LivePerson, protagonista assoluta della AI Conversational, è un partner strategico. Insieme possiamo davvero offrire al mercato una sinergia perfetta”.
Commenta Michele Quadrino, Regional Director Partners-Alliances di LivePerson: ”Affidandosi a partner selezionati, LivePerson fornisce soluzioni di customer engagement basate sull’Intelligenza Artificiale, utilizzate da grandi marchi, per conversare personalmente con milioni di consumatori come farebbero con un singolo consumatore. Collaboriamo da tempo con CWS e ne conosciamo la competenza nel digitale veramente completa e sappiamo quanto CWS sia presente e con quale profondità nei settori di nostro interesse. Oggi LivePerson ha un prodotto di Conversational AI eccezionale e in partnership con CWS possiamo offrire alle aziende che lo implementeranno un vantaggio competitivo unico in termini di customer satisfaction e controllo costi. Senza contare che l’esperienza di CWS, in fase di disegno dei processi, riduce e limita i rischi”.
Conclude Gennaro Borrelli: “Chat e automation non sono la soluzione di tutti i mali, vanno gestiti: non vogliamo solo far risparmiare costi all’azienda ma rendere migliore la vita dei cittadini, contribuire alla dimensione human della tecnologia”.
