Hera è la Multiutility che opera in Emilia Romagna nei settori ambientale, idrico e dell’energia. Un’azienda che, negli ultimi anni, ha realizzato performance lusinghiere e nel settore energetico è in costante crescita. A parlarne è l’ing. Cristian Fabbri, amministratore delegato di Hera Comm, società di vendita del gas e dell’energia elettrica del Gruppo Hera: “Sul mercato dell’energia Hera è oggi un operatore di rilievo nazionale, pur partendo da Emilia Romagna e Marche. Oggi stiamo estendendo la nostra rete di vendita in Veneto, in Abruzzo, in Toscana e in Umbria.
Attualmente Hera conta 1.070.000 clienti nel settore gas e 345.000 clienti nel settore elettrico. La nostra caratteristica peculiare è il modello adottato nella relazione col cliente: servizi su misura e di qualità. Per noi il servizio post vendita è importante quanto la convenienza delle nostre offerte”.
Ci può spiegare meglio?
“In questi ultimi anni abbiamo investito energie e risorse importanti per migliorare il servizio post vendita. I nostri clienti possono contare su una serie di servizi attivabili in poco tempo e in grado di far fronte alle richieste e alle esigenze avanzate dai clienti stessi, siano essi famiglie o aziende. Hera dispone, infatti, di una rete di oltre 100 sportelli diffusi sul territorio che costituiscono l’opportunità di relazionarsi fisicamente con noi. Il contatto fisico per molti clienti è importante, è il segno tangibile del supporto aziendale nella gestione dei servizi e delle forniture. Si è cercato negli ultimi anni, con specifici progetti e interventi, di ridurre sensibilmente i tempi di attesa agli sportelli, oggi mediamente di 16 minuti.
Analogamente siamo intervenuti sul call center che si è rivelato uno dei più efficienti a livello nazionale. Dai dati che l’Autorità per l’energia elettrica e il gas ha pubblicato di recente, relativi al 2° semestre del 2009, il nostro call center si classifica al terzo posto in termini di qualità nella classifica nazionale che coinvolge i primi 29 operatori Energy. Circa 2 anni fa inoltre, abbiamo attivato lo Sportello HER@ ON-LINE, accessibile 24 ore su 24, attraverso il quale i clienti domestici e i clienti business possono espletare pratiche da casa e dall’ufficio e nei tempi ritenuti più congeniali alla loro organizzazione quotidiana, richiedendo anche l’invio elettronico della bolletta via e-mail. Dallo sportello on line si possono sottoscrivere anche le offerte a mercato libero per la fornitura di elettricità e gas. Un servizio che conta oggi oltre 70.000 registrati e tuttora in crescita. Alle piccole imprese e alle partite IVA infine riserviamo un’attenzione particolare attraverso le convenzioni con le associazioni di categoria che rappresentano una realtà importante del nostro territorio di riferimento e alle quali è dedicato un canale di contatto che assicura una relazione costante con loro”.
Come reagisce la vostra base clienti a questa ricetta?
“La reazione è positiva e il gradimento è in crescita. Eseguiamo continuamente indagini per verificare la soddisfazione dei nostri clienti e capire come migliorare il servizio che stiamo erogando”.
Dal punto di vista commerciale qual è la tendenza e quali le strategie?
“L’obiettivo è consolidare la presenza commerciale nel nostro territorio di riferimento sui servizi energetici (elettricità e gas) ed estendere le quote di mercato.
Siamo stati i primi in Italia a proporre la formula Dual fuel, vale a dire l’offerta congiunta di elettricità e gas sul mercato libero. Oggi puntiamo ancora su questa formula con le nuove offerte, presentate qualche mese fa, sia per le famiglie che per le attività.
Si tratta di offerte indicizzate che prevedono uno sconto sulla componente energia sia per il servizio gas che per il servizio elettrico e con un vantaggio aggiuntivo nel caso di scelta della fornitura congiunta dei due servizi.
CasaDolceCasa è l’offerta rivolta alle famiglie e Casa&Bottega è la proposta commerciale rivolta alle attività che favorisce chi, titolare di un’attività, voglia sottoscrivere l’offerta anche per le proprie forniture domestiche.
Una novità quest’ultima che pensa al cliente, mettendo al centro le sue esigenze di consumo e di contenimento della spesa. I prodotti commerciali descritti e il sistema di servizi illustrati formano una combinazione apprezzata che si traduce in un trend di acquisizione di circa 6.000 nuovi clienti al mese”.
Hera, energy & gas services
Hera is the Multiutility in Emilia Romagna specialized in the environment, water and energy sector. “About the energetic market, Hera is today an operator of national importance, also beginning from Emilia Romagna and Marches have affirmed the engineer Cristian Fabbri, general executive manager of Hera Comm.
Today we are extending our sale network in Veneto, Abruzzi, Tuscany and Umbria. Our characteristic is the high quality services right for each customers, included the service after-sales services. Hera has a net of beyond 100 counter services spread on the territory that are a real opportunity of meeting with us.
At the same time we have take part about the call center that is on the third place about quality in a national classifies that involved the first 29 Energy workers.
About 2 years ago, we have created the on line access point HER@ ON-LINE, available 24 hours a day, through which the domestic and business customers can carry out the work from home and office in the times right for their daily organization, requiring also the electronic send of the bill by mail. We are very careful at the small enterprises and to Vat number moreover we reserve a particular attention through the conventions with the professional associations to which is dedicated a direct channel that assures a constant relationship with them.
We have been the first in Italy to propose the formula Dual fuel, the combined offer of electricity and gas on the free market economy.
Today we bet yet on this formula with the new offers that preview a reduction about energy both for gas and for electrical service and with an additional advantage in case of chosen of combined supply of the two services.
CasaDolceCasa is the offer towards families and Casa&Shop is the business offer addressed to the business that encourage who is owner of an activity and wants to subscribe the offer also for own domestic supplies".
www.gruppohera.it
